Este artículo se exponen 3 ideas para conocer mejor a tus clientes a través de los empleados y obtener un feedback directo sobre los servicios y productos de nuestra compañía y potenciar la innovación interna.
Beneficios de conocer mejor a nuestros clientes
Conocer la opinión de nuestros clientes sobre la calidad de los servicios y/o los productos que ofrecemos, puede ayudarnos a:
- Retener clientes
- Atraer a clientes
- Mejorar la experiencia de compra
- Mejorar los productos y servicios
- Diseñar nuevos productos y servicios
En definitiva, ser una empresa más competitiva.
Con este fin, muchas compañías cuentan con distintas herramientas, como la encuesta de satisfacción de clientes, de calidad, de experiencia de clientes, focus group con usuarios, el análisis de las opiniones en las redes sociales, entre otras.
Otro medio, este en general, menos consultado es a través de la escucha de los propios empleados. Gracias a conocer su experiencia diaria con el cliente o la de otros compañeros que tratan directamente con ellos pueden aportar información de primera mano de las necesidades, preocupaciones y opiniones de los clientes, aportar ideas sencillas o revolucionarias de mejora e incluso posibles soluciones para generar o cubrir ciertas necesidades no satisfechas a los clientes o conocer que está ofreciendo la competencia.
Cómo conocer mejor a mis clientes
3 de las herramientas que se utilizan para obtener este feedback de los empleados, y así favorecer el conocimiento de la experiencia de los empleados puede aportar información clave para conocer mejor a nuestros clientes, son:
- Encuestas específicas para los empleados sobre la percepción de la orientación del cliente hacia la empresa
- Sesiones grupales, donde un grupo de empleados dan su opinión sobre su experiencia diaria con los clientes y aportan posibles soluciones de mejora
- Reuniones de trabajo entre los departamentos con una fuerte interacción con los clientes: comercial, marketing, atención al cliente, etc.
Principales ventajas de conocer mejor a tus clientes a través de los empleados
Algunas de las ventajas que conllevan las acciones para conocer mejor a los clientes son:
- Permite conocer los movimientos de la competencia de una manera rápida: Algunas de las preguntas que podemos responder son: qué nuevas condiciones están aplicando tus competidores, qué precios ofrecen, que nuevos productos están sacando al mercado, etc.;
- Recoge información que de otra manera difícilmente llegaría a la Dirección de la compañía. Informaciones que podemos recoger son: qué están contando tus clientes a tus colaboradores, por qué vendemos menos o porqué vendemos más…
- Permite una mayor y más rápida adaptabilidad al mercado. Estás herramientas son un revulsivo para realizar acciones.
- Ayuda a mejorar o crear nuevos productos y servicios de la compañía.
- Favorece la cultura de la escucha activa dentro de la compañía con los beneficios que aporta: mayor compromiso y motivación de los empleados.
- Mejora la coordinación interna ya que el enfoque se encuentra en como mejorar y con un objetivo clave: el cliente (también el cliente interno)
- De forma colateral, también ayuda a incrementar la creatividad y la innovación interna.
Si quieres conocer varias ideas para motivar y fomentar la colaboración de tu equipo comercial puedes acceder al artículo: 3 buenas prácticas basadas en la colaboración y la motivación para reforzar a tu red comercial
2 casos de éxito al implantar acciones para conocer mejor a tus clientes
Dos ejemplos que demuestran que estas prácticas han tenido éxito, son las siguientes:
La experiencia de un empleado como cliente dio la clave para incrementar las ventas
Una importante empresa de dentífricos observó que perdía ventas a causa de la entrada de nuevos competidores en el mercado.
Desde Dirección se anunció que la empresa debía incrementar sus ventas en un 10%. Con este fin, se efectuaron diversas reuniones: primero con directores, de esta reunión no surgió ninguna idea viable, más tarde con mandos intermedios, tampoco aportaron ideas concretas que cumpliesen ese objetivo y, finalmente, con empleados de las fábricas y de la administración, que aportaron su experiencia profesional y personal como consumidores del producto.
Uno de los trabajadores propuso cambiar el diámetro de la boquilla de los tubos. En aquella época el diámetro de los tubos de pasta de dientes eran bastante estrechos y la cantidad de pasta utilizada para cepillarse los dientes era menor con lo cual los tubos tardaban meses en reemplazarse. Finalmente se realizó este cambio y el resultado fue un aumento de las ventas.
La escucha a varios clientes animó a innovar y crecer
Los comerciales de una empresa de software, con una potente herramienta de diagnóstico, detectaron, a través de clientes potenciales, que otras compañías estaban ofreciendo, como parte del proceso de evaluación, un sistema complementario de gestión de planes de acción. El departamento detectó que se estaban perdiendo oportunidades de negocio por la falta de un sistema que permitiera la fijación de la gestión y el seguimiento de los objetivos.
La forma de transmisión de esa necesidad vino a través de una encuesta a toda la compañía, en la que una de las preguntas era: ¿Qué mejorarías de los productos y servicios que ofrece la empresa? La Dirección de la compañía, al conocer esa petición y analizar las ventajas competitivas que conllevaba, decidió desarrollar este sistema de gestión de objetivos. Un año después, se consiguió la segunda mayor venta de software de la compañía.
Estas prácticas, que recogen la opinión de los empleados, son un magnífico canal de información entre los clientes y la Dirección de la compañía, generalmente de costes bajos y beneficios altos. Os animamos, si no lo hacéis ya, a utilizar alguna de las herramientas de escucha al/la empleado/a.
Esperamos que artículo sobre 3 acciones para conocer mejor a tus clientes a través de los empleados te anime a implantar buenas prácticas en tu organización.
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